ヘルプデスクで言葉遣いのトラブルは?

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ヘルプデスクで言葉遣いのトラブルは?

ヘルプデスクの仕事をするにあたり、非常に重要になるのが言葉遣いです。小学生や中学生の頃に勉強した敬語のスキルをフルに使う必要があります。そんな中でも、言葉遣いが原因でクレームに発展してしまうなどのトラブルが起きる可能性もあります。

例えば、敬語は問題なく使えていても、口調に威圧感がある場合などです。顧客は、製品が使えない、使い方がわからないなどの問題を抱えてヘルプデスクに問い合わせをしてきます。つまり、ヘルプデスクで働いている人(オペレータ)に、その問題の直接の原因がない場合がほとんどです。そのためか、顧客に対して威圧的な口調になったり、語気が多少荒くなったりしてしまうオペレータもいるようです。「わかりますか?」「できますか?」などの問いかけは、一見ちゃんとした敬語のように聞こえても、言われた方はバカにされているような印象を受けてしまいます。そこから、応対へのクレームに繋がってしまうという場合はかなり多いようです。

そうかと言って、自信がなさ過ぎる応対もよくありません。敬語がしっかり使えていて丁寧であっても、問い合わせている内容が解決しなければ、顧客は時間と、かかる場合は電話代を無駄にしてしまっているということになります。「〜だと思います」「恐らく〜です」という曖昧な回答には、顧客は安心・満足できない場合がほとんどです。このような言葉遣いにならないためにも、事前の研修でしっかりと知識を身に付けておく必要があります。

これらの他にも、基本的な敬語が使えていないというトラブルもあるようです。よくあるのが、「お」の使い方の間違いです。「他の部署にお繋ぎする」と「その機器をお使いいただく」では、「他の部署にお繋ぎする」の方が使い方を間違えています。丁寧語の「お」は、相手がする行為に対してつけるものです。他の部署に電話を繋ぐのはオペレータの方ですから、正しくは「他の部署に繋がせていただく」という言い回しになります。このように、「お」の使い方を間違えると、それがクレームになり、言葉遣いのトラブルとなってしまう場合がありますので注意が必要です。

ほとんどの場合、ヘルプデスクでは言葉と言葉のやり取りだけで顧客とオペレータの意思の疎通をしなければなりません。そんな状況で、威圧的な雰囲気で応対をされたり、知識が乏しい人に応対をされたり、敬語がきちんと使えない人に応対をされたりするのは、どんな人であれ不愉快に思うことでしょう。言葉が非常に重要な役割を占めるヘルプデスクでの仕事の際には、言葉遣いに細心の注意を払う必要があるのです。

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