ヘルプデスクとサービスデスクの違いは?

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ヘルプデスクとサービスデスクの違いは?

ヘルプデスクとは、一般に顧客やそのヘルプデスクが設置してある会社の社員からの問い合わせ対応を行う部門のことを言います。問い合わせの内容は、主に製品の使用方法やトラブルが起きた際の対処法などです。一般的には、顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスクを「ユーザーサポート」、社内での問い合わせに対応するヘルプデスクを「社内ヘルプデスク」と呼びます。特に「ユーザーサポート」としてのヘルプデスクにおいては、その応対によって顧客満足度が上下するという実情があることから、オペレータ(ヘルプデスクで実際に問い合わせを受ける役割)の対応力が求められることになります。

ヘルプデスクは、顧客や社員が抱える問題について細かく区分けされており、窓口もその問題の性質によって異なる場合がほとんどです。例えば、製品の故障はAヘルプデスク、製品の使用方法はBヘルプデスクなどのように分かれます。そのため、顧客や社員は自ら問題の内容を検討し、どのヘルプデスクに問い合わせるのが的確なのかを判断する必要があります。また、Aヘルプデスクで対応できない問い合わせ内容だった場合には、再度Bヘルプデスクに問い合わせをし直す必要が出てくる場合もあります。

対してサービスデスクとは、一つの窓口でどのような問い合わせにも対応するという特徴を持っています。いわゆる単一窓口を言われるように、例えば製品の故障・使用方法も、契約内容の確認も、あらゆる問い合わせを網羅的に解決する部門がサービスデスクとなります。

サポートデスクでも顧客対応力は求められますが、サービスデスクでは、更に専門的な知識などが求められる場合が多いようです。製品の簡単な使用方法、故障の際のトラブルシューティングはもちろん、クレームへの対応も必要となります。また、ヘルプデスクは問い合わせを「受ける」だけの部門であるのに対して、サポートデスクは製品のリリース案内や、顧客満足度の調査など「発信する」業務を受け持つことも多くあります。つまり、ヘルプデスクが顧客・社員からヘルプデスクへの問い合わせという一方向であるのに対し、サポートデスクは顧客・社員からサポートデスクへ、またはサポートデスクから顧客・社員へという双方向の窓口であるという大きな違いもあります。

このような性質の違いから、求められる知識や技能にも差がある場合が多いようです。一見サポートデスクの方が大変そうではありますが、ヘルプデスクも受け持ちの製品や問い合わせ内容についての知識が深くなくては、しっかりとした対応ができなくなってしまいます。どちらも、一定以上の知識と応対力を求められる仕事であると言えるでしょう。

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