ヘルプデスクの仕事件数は1日どれくらい?

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ヘルプデスクの仕事件数は1日どれくらい?

ヘルプデスクでの1日の仕事件数は、そのヘルプデスクが受け持つ分野や、企業の大きさによって異なります。

例えば、パソコンを主に取り扱う企業の技術面でのサポートデスクとなると、1日の問い合わせ件数はかなり多くなり、1人あたり1日で30〜40本の電話をとるということも当然のようです。契約内容の確認や変更などを受け持つ部署であれば、電話応対も簡単になるので、1日80件ほどを処理するということもあり得ます。大きな企業になればなるほど、サポートデスクの仕事も増えますから、サポートデスクに配属される人数も増え、受電する件数も増えることになります。

また、サポートデスクが大きくなればなるほど、1日に受電すべき目標の件数も多くなります。1人当たりの目標が1時間で5件、8時間労働で40件は受電と処理を行って欲しいと周知される企業もあるようです。そのような企業の場合には、受電する人員がかなり多くなっていますが、その反面問い合わせの件数も多いので、休憩時間以外は常に電話をとり続けるという状態が続くと予想されます。

反対に、小さな企業では、サポートデスクは1〜5人くらいで、1時間に1本電話が鳴るか鳴らないかというところもあるようです。そのような企業であれば、受電や処理の件数目標は設定されておらず、かかってきた電話に丁寧かつ親切に対応するという対応力のスキルが求められるようになるでしょう。

ヘルプデスクの規模や、対応する内容によって1日の仕事件数はかなり変動することが予想されますから、「1日にこれくらい仕事をすればいい」と断定することはできません。しかし、おおよその目安としては、1時間に4〜5本の問い合わせに対応、もしくは解決するという目標が一般的なようです。

さらに、大きなヘルプデスクになると、受電後の後処理についても細かく指示が出される場合があります。後処理とは、応対の記録をパソコンに入力する作業のことで(企業によっては手書きの場合もあります)、この後処理に時間をかけることを嫌う企業がほとんどです。基本的には、後処理の時間を短くするために、問い合わせに対応しながらその記録を残すことを推奨している場合が多いようです。このときに必要になってくるのが、ブラインドタッチのスキルです。

受電している時間と後処理の時間を合計して1時間に4〜5本、1日に36〜40本の問い合わせに対応するというのは、簡単な作業ではありません。ですが、目標をもって仕事をこなしたいという方にはおすすめできるお仕事かも知れません。

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