ヘルプデスクに多い苦労は?

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ヘルプデスクに多い苦労は?

ヘルプデスクの仕事は自社製品のユーザーからの問い合わせに対して、適切な答えを与えることです。問い合わせの内容についてですが、オフィスによってピンキリです。パソコンの基本設定とかアプリのインストールといった基本的なことに関する質問もありますし、業務システムのトラブルに関する問い合わせ、障害が起きていて切り分けをするにはどうすればいいかといった専門性の高い問い合わせもしばしば見られます。ヘルプデスクの大変なところは、こちらの言っていることを理解してくれない場合にあります。

インターネットを見てみると、ヘルプデスクのあるある笑い話がいろいろと紹介されています。たとえば「自宅のパソコンが動かない」という問い合わせがありました。ヘルプデスクはここで「どのようなパソコンをお持ちですか?」と聞くでしょう。すると相手は「白いヤツ」と言ってきたというのです。その他には、「印刷ができない」という問い合わせのケースもネットでは紹介されていました。ヘルプデスクはやり方を教えるのですが、「スタートをまずはクリックして…」と説明を始めたところ「専門用語を使われても分からないよ」と怒られてしまったというのです。問い合わせた人にとって、「クリック」がもはや専門用語なのでしょう。このようにパソコンの超初心者が問い合わせてくることもあるので、わかりやすい言葉で丁寧に説明しないといけません。

また理不尽なことを言われるのも、ヘルプデスクの大変なところといいます。たとえば「システム障害が起きた」と問い合わせがあって、いろいろと話を聞いてみると単なるユーザーの操作ミスによって生じた誤作動だったとします。そのことを指摘すると「操作ミスを起こすような製品に問題がある」と逆ギレされることもあるようです。このようにいろいろな問い合わせに対応するため、幅広い知識を身につける必要がありますし、むちゃなクレームをつけてくるお客さんに対しては丁寧に対応しなければなりません。骨の折れる仕事といえます。

しかし決して投げ出すことなく、丁寧に対応し続けることで相手も理解してくれるようになります。辛抱強く説明・説得することで相手が納得すれば、お客さんとの間にしっかりした信頼関係を構築できます。その結果、企業全体のイメージアップにつなげることもできるわけです。このようにヘルプデスクの仕事は、間接的に会社に貢献できる可能性のあるやりがいのある仕事といえます。

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