ヘルプデスクはきつい?激務?

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ヘルプデスクはきつい?激務?

ヘルプデスクの仕事は、簡単な仕事ではありません。パソコンなどの製品の専門知識が必要ですし、顧客との応対の際には応対力だけでなく問題解決力も求められます。顧客が問い合わせをしてきている内容と現状を把握し、どのような対処が必要なのかを判別する力も求められます。また、クレーム処理をする部門であるならば、クレーム対応が長時間に及ぶ場合もあります。

勤務時間としては、休憩を除いて8時間勤務の企業だけでなく、ショートタイムでの勤務が可能な企業もありますから、長時間労働を強いられるということはほとんどないと言っていいでしょう。ただし、応対が長引けばその分残業しなければならなくなる、ということは大いにあり得ることです。

どのような仕事でも同じですが、ヘルプデスクにも受電率や応答率といった、1日や1時間のうちにどれだけの問い合わせに対応できたかを見る目標があります。この目標を達成するためには、上記に述べたようなスキルだけでなく、パソコンでブラインドタッチができるかなど、問い合わせ後の処理をどれだけスムーズに行えるかという点も注目されるスキルとなります。

さらに、ヘルプデスクはサポートデスクと違い、受けた電話を他の部署へ転送するという役割を担う場合もあります。その場合には、たらい回しにされている顧客がいたり、転送に納得しない顧客を説得する必要も出てきます。このように、ヘルプデスクで働く際には、知識だけでなく、どれだけをしてきた人を納得させられるかという力が必要になってくるのです。

ヘルプデスクの特徴だけを見れば激務できつい仕事のように思えますが、その分やりがいもあります。問い合わせをしてきた人と二人三脚で問題を解決するため、顧客から非常に感謝されるというのが大きいでしょう。ヘルプデスクに問い合わせをしてくるのは、そのほとんどが「困っている人」です。そんな人たちを助ける仕事だと思えば、やりがいも湧いてくることでしょう。

また、ヘルプデスクはあくまでも顧客や社員との電話での対応を行う部門ですから、職場での人間関係が仕事に支障をきたすということはほとんどありませんし、個人プレーの仕事が好きな人には向いていると言えるかも知れません。

イメージとしてはきつい仕事であるように感じるヘルプデスクですが、その分企業はそこで働く人に給与やケアの面で優遇してくれるということも多くあります。ですから、ヘルプだからといって一概にきつい、激務だと嫌厭する必要はないと言えるでしょう。

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