ヘルプデスクの教育・研修体制は?

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ヘルプデスクの教育・研修体制は?

ヘルプデスクで働くにあたっては、仕事内容が専門的であることから、教育や研修制度に非常に力を入れている会社がほとんどです。その他にも、ヘルプデスクで働くスタッフを養成するための教育プログラムや、研修制度を提供している企業もあります。

ヘルプデスクで働くために必要なスキルを身に付ける研修の内容としては、問い合わせをしてきた人(顧客や社員)の立場になって応対するスキル、ヒアリング(問い合わせ内容をしっかり聞いて起こっている問題を明確にする作業)のスキル、明らかになった問題を迅速かつ的確に解決するスキル、操作方法などを理解しやすいように説明するスキルなどが主に取り上げられています。

これらの研修の中では、ただスキルについての説明を受けるだけでなく、実際に自分が問い合わせをする側になって他の人の応対を聞いたり、講師が顧客になってロールプレイングをしたりと、実践的な内容が盛り込まれていることがほとんどです。また、製品についての知識がない顧客や、逆に豊富な知識を持っているため説明になかなか納得してくれない顧客など、問い合わせてくる人のキャラクターを設定したロールプレイングを行う場合もあります。

企業が独自に研修制度を充実させているところもあれば、教育や研修は他の企業が提供しているものに参加するという形態をとるところもあります。研修制度の充実度でその企業で働きたいと思うかどうかを決めるのであれば、そのときの基準のひとつとなるのがHDI公認の研修であるかという点です。

HDIとは、ヘルプデスク協会といって、ヘルプデスクに特化した世界規模のメンバーシップ団体で、ITサポートの業界で最初に認定資格制度を制定した団体でもあります。このHDIが開発したヘルプデスクで働くための教育・研修カリキュラムを実施できる企業もあり、研修制度の充実度をはかるひとつの指標となるでしょう。

他にも、企業独自の研修制度で、通常は数週間で終わる研修のところをヘルプデスクのリーダー向けに1ヶ月実施する企業や、合宿形式で研修を行う企業など、その取り組みは様々です。しかし、どのような研修制度を持っているかは、その企業がどれだけヘルプデスクの業務に力を入れているか、またヘルプデスクで働く人のスキル向上やケアにどれだけ注力しているかが垣間見える部分でもあります。ヘルプデスクで働くことを検討している方には、どのようなその企業が教育・研修体制を整えているのかをしっかりと把握しておくことをおすすめします。

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