ヘルプデスクのキャリアパスは?

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ヘルプデスクのキャリアパスは?

インターネットを見てみると、ヘルプデスクのキャリアについてネガティブなことがしばしば書かれています。「ヘルプデスクは直接技術的なことに関わるわけではないのでスキルは身につかない」とか「ヘルプデスクは転職がなかなかできない、市場価値がないからだ」といった感じです。このようなことを目にすると、ヘルプデスクとして仕事をしていくことに将来性について不安を感じるでしょう。しかしヘルプデスクですが、キャリアアップすることも十分可能です。ヘルプデスクのキャリアパスについてですが、大きく2つのパターンが考えられます。

最初のキャリアパスですが、ワードやエクセルのような汎用性の高いソフトや機器についてのヘルプデスクを担当します。そしてそこでノウハウをどんどん蓄積しましょう。そこからインストラクターになるとか、プログラマーやシステムエンジニアのような専門性の高い職種にステップアップしていきます。「ヘルプデスクからプログラマーやシステムエンジニアのような仕事が務まるのか?」と不安を感じる人もいるでしょう。しかしヘルプデスクの仕事を見てみると、込み入ったエラーに関する問い合わせなど、かなり専門性の高い難しい質問をされることも多いです。その中で知識やスタイルを身につけることも十分可能です。

ただしただ受け身ではキャリアアップすることはできません。たとえば派遣先のシステムエンジニアに質問をすることで、知識を積極的に見につけるとか、顧客からいろいろな要望などを聞いてそれを営業マンにブラッシュアップするといったような自分から行動を起こすことでノウハウを獲得する姿勢が求められます。

もう一つのヘルプデスクのキャリアパスですが、特定のソフトや機器のサポートを担当するところからスタートします。そしてその中で高い専門性を身に着けることで、キャリアアップしヘルプデスクのチーム内でリーダーのような責任者のポジションに上がります。ヘルプデスクはオペレーターがそれぞれに質問に対応すればいいという考え方をする人もいますが、チーム全体で「このような問い合わせをされた」という知識やノウハウを共有すれば、効率的に対応できるようになります。またどのような問い合わせが多いかを分析することで、会社に対して製品の改良点などを提言することができます。その結果、会社もより良い製品を提供でき、ユーザー側も高い満足度を得ることができます。このようなウィンウィンの関係を築くことで、ヘルプデスク全体の評価を上げることでキャリアアップしていく方法もあります。

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