ヘルプデスクの業務内容

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ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクは必ずしもIT関連に限りませんが、パソコンやプリンターなどのOA機器メーカーが多いのが特徴です。パソコンやさまざまなOA機器の発達や進化は目覚しく、新たな商品が次々と開発され発売されています。そのためその商品を発売している企業でさえも、自社の社員からのお問い合わせに対応するために、ヘルプデスクを設置しています。さらに商品を購入されたお客様やエンドユーザーからの使い方が分からないとか、故障したなどのお問い合わせに答えるのがヘルプデスクの業務です。

このようにヘルプデスクの業務内容にも自社の社員からの商品の操作などに関するお問い合わせを行う社内サポートと、商品購入者など顧客からのお問い合わせやクレームに対応するお客様サポートと大きく2つに分かれています。電話による業務なのでよくコールセンターと比較されますが、ヘルプデスクの場合は最新のパソコンやOA機器の操作など使い方に精通していることや、トラブルの処理能力が必須です。

さらにヘルプデスクだけでは、処理できないケースも少なくありません。例えば自社のプリンターを購入されたお客様から紙が詰まり、正常に動かないなどの苦情やトラブルの電話があったとします。その場合でもお客様が商品のサポートセンターに電話して、対応できれば問題ありません。しかし電話だけではどうしても処理できないことも多々あり、そんな場合はヘルプデスクでテクニカルエンジニアに連絡して、ユーザーの所までエンジニアを派遣し修理することもあります。

ヘルプデスクの業務で大切なことはコールセンターのようにマニュアルに沿って対応を行うのではなく、ケースバイケースでお客様やエンドユーザーが抱えている問題やトラブルを処理することです。もしFAQのようなマニュアル的な回答を行うのであれば、お客様やエンドユーザーが抱えている不満や不安を、真の意味で解消することには繋がりません。自社の商品を購入した方が顧客になるのは、苦情やトラブルの処理の対応次第だとも言われています。

次々と新しい商品が開発され発売されている今の時代に、新製品のサポートを行うヘルプデスクの業務は大変さもありますが、同時にとても遣り甲斐がある仕事でもあります。もしヘルプデスクの求人を探しているのであればマイナビエージェントやリクルートエージェントなどの、このサイトのランキング5位以内の転職エージェントで探せばきっと好条件の案件が見つかるはずです。

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