ヘルプデスクの研修

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ヘルプデスクの研修

ヘルプデスクはパソコンやプリンターなどのユーザーからの操作に関する問い合わせや、さまざまなトラブルや故障に関するお問い合わせへスピーディに対応することが求められます。どんなに高額な商品であって使い方が分からなければ、パソコンやOA機器は役に立ちません。またどんなに優れたネットワークシステムを構築しても保守や保全が欠かせませんし、何かあればヘルプデスクの存在は大変に大切なものです。

ヘルプデスク業務もその業種によっても大きく異なり、パソコンやそのパスワードの設定からハードウェアの操作方法までいろいろあります。またパソコンやOA機器は常に新製品が開発され販売されているため、新しい製品に対する知識やスキルなどは必須です。そのためヘルプデスクにとっては研修は欠かせないことで、それぞれの企業では独自の研修制度や外部へ研修を依頼しています。

またヘルプデスクの仕事に転職した際にも必ず研修プログラムが用意されていて、あなたがもし顧客の立場であったらヘルプデスクに求めることは何なのかなどを学んでいきます。さらに社内的にもあなたがもし上司や先輩のスタッフであったら、新人のヘルプデスクに期待することは何なのかなどを考えていきます。この他にも顧客の対応にスピーディかつ正確に対応するために、求められるスキルなども学んでいきます。

ヘルプデスクの仕事はスピーディで正確な、回答とその後の対応に尽きます。多くのユーザーはパソコンやネットワークシステムの不都合で仕事にならないとか、何時までに故障が直るのかやシステムが修復するのかを正確に知りたがるものです。そのためパソコンの故障やネットワークシステムの不都合の原因を、いくらユーザーに伝えても全く意味がありません。

ヘルプデスクはユーザーの立場に立ってトラブルや問題を訊く力と同時に、そのトラブルや問題の原因を瞬時に判断する能力が求められます。さらに時と場合によってはユーザーの立場に立って問題を解決するために、さまざまケースに対応できる柔軟性や判断力も不可欠です。しかし同時にユーザーからのお問合せを、そのまま鵜呑みにしない慎重さも必要です。

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